DTSPM. “Procesos de Mejora continua”. 2003. La mejora continua significa que el indicador más fiable de la mejora de la calidad de un servicio y/o bien, sea el incremento continuo y cuantificable d ela satisfacción del cliente.Cada palabra en este término tiene un mensaje específico. "Proceso" implica una secuencia relacionada de acciones, de pasos, y no tan solo un conjunto de ideas; "Mejoramiento" significa que este conjunto de acciones que incremente los resultados de rentabilidad de la empresa, basándose en variables que son apreciadas por el mercado (calidad, servicio, etc) y que den una ventaja diferencial a la empresa en relación a sus competidores; "Continuo" implica que dado el medio ambiente de competencia en donde los competidores hacen movimientos para ganar una posición en el mercado, la generación de ventajas debe ser algo constante. Dentro de estas pautas y considerando que los mejores niveles de calidad, los mas bajos costos y los menores tiempos de entrega están dejando de ser ventajas competitivas para pasar a ser necesidades básicas a los efectos de participar en el juego de mercado, es que han pasado a primer plano diversas técnicas o métodos administrativos que permitieron a muchas empresas sobrevivir a diversas crisis y ser catalogadas como de Clase Mundial.Según Kaizen significa “El mejoramiento en marcha que involucra a todos -alta administración, gerentes y trabajadores”.El éxito en la creación de una cultura organizacional de mejora continua, exige un liderazgo firme y sostenido que apoye la iniciativa, y que involucre desde los más altos directivos como los niveles medios gerenciales, los cuales deben asignar recursos suficientes y participación activa en el proyecto. Un plan de mejora requiere que se desarrolle en la empresa un sistema que permita contar con empleados habilidosos, entrenados para hacer el trabajo bien, para controlar los defectos, errores y realizar diferentes tareas u operaciones , que estén motivados y pongan empeño en su trabajo, que busquen realizar las operaciones de manera optima y sugieran mejoras, que tengan disposición al cambio, capaces y dispuestos a adaptarse a nuevas situaciones en la organizaciónSegún la filosofía del Kaisen Japonés, el conjunto de los trabajadores de una organización aplicando esta filosofía de mejora continua de pequeños pasos, tiene una potencialidad enorme para la entrega de productos/servicios de alta calidad. En conclusión podemos decir que la mejor forma de afrontar los retos que conlleva la implantación de una cultura de mejora continua en la calidad del servicio es implicar a la mayor cantidad de gente posible, es decir, el trabajo en equipo mediante la participación efectiva del personal, alineando los planes al objetivo estratégico de la organización .

En el mundo moderno, caracterizado por la necesidad de obtener productos y servicios de calidad, es indispensable tener una preocupación permanente por esta última. En el caso de las empresas, ellas se mueven en mercados de mucha competencia y hoy, crecientemente, en mercados "abiertos" al ingreso de empresas internacionales y a la "internacionalización" de las empresas nacionales. Agregado a ello, los clientes están más educados en el significado de la calidad, transformándose en clientes exigentes de productos y servicios de excelencia. Para ello la organización tiene como objetivo La gestión de la calidad mediante la mejora de los procesos, productos y servicios de una organización, y cada persona perteneciente a la misma debe contribuir de alguna forma a ese fin. Las actividades o etapas de un proceso están interconectadas entre sí, traspasándose materiales, información, documentación o herramientas. Toda etapa o actividad tiene rol de proveedor como de cliente, pues recibe y entrega los elementos mencionados. Las actividades o etapas están a cargo de personas que "trabajan" en el proceso. Entonces, toda persona que participa en un proceso (y todos lo hacemos) es proveedor y cliente.Para obtener bienes y servicios de alta calidad, con costos bajos, es indispensable mejorar continuamente los procesos. Esto significa prevenir los defectos y fallas que los procesos puedan producir. Como se ve, implica una modificación del enfoque al cambiar la prioridad desde los resultados a los procesos y en consecuencia, de la inspección a la prevención.En ello consiste el enfoque moderno de "Control Continuo de Calidad": mejorar continuamente los procesos de modo de prevenir defectos y fallas. Dichos defectos y fallas llevarían a productos y servicios de calidad inferior y a costos excesivos.Para mejorar continuamente los procesos se requieren tres grandes elementos, además del conocimiento técnico específico relacionado con el proceso de que se trate: conciencia y conocimiento de calidad (en el enfoque moderno), trabajo en equipo y método científico La calidad total es el paso a la excelencia, y ésta última es el objetivo estratégico de toda empresa que pretenda ser competitiva y ganarse el posicionamiento en la mente del público consumidor. Por tales razones, es esencial que la calidad sea uno de los elementos centrales de la planeación estratégica. Sólo cuando la calidad forma parte de la visión, de la misión, de los objetivos, los valores y las políticas de la empresa, será factible lograr un compromiso absoluto de toda la organización, sus proveedores y, distribuidores con la Calidad Total. En esta Planeación estratégica también intervienen los factores cualitativos o valores, tales como: confianza, creatividad, honestidad o belleza son tan importantes o más que los conceptos cualitativos económicos tradicionales, como: eficiencia o retorno sobre la inversión.Hoy día se utiliza el Benchmarking, como herramienta de gestión para evaluar , comprender y comparar procesos operativos, productos y/o servicios propios; es decir, la mejora de los procesos como base para la toma de decisiones en pro de mejoras en la organización.CONCLUSIONESLos estándares de calidad día con día van cambiando por la competencia, ya que también en ellos se busca ganar la carrera. En este sentido el que no avanza, retrocede, ya que los demás van acercándosele o agregando la ventaja que tiene sobre el individuo o la organización inmóvil. Los conceptos de calidad, productividad, globalización van de la mano ya que unos determinan a los otros. Sin calidad en los procesos de producción administración, venta, información, etc., no se da en la productividad y si no se es productivo no se puede ser competitivo en un ambiente de globalización.

Artículo: Goodyear50 Años de exitosa actividad industrial en VenezuelaPor César Victora, Periodista CNP 1663 “Entre los valores que ostenta orgullosamente Goodyear, se encuentra el de contar con los mejores trabajadores” (a quienes dentro de la empresa se llama ASOCIADOS, por su alto nivel de confianza y compromiso con la empresa). Hoy día más de 700 asociados trabajan directamente en la planta de Valencia y son artífices de los altísimos niveles de calidad y de productividad que han hecho de esta planta Goodyear la segunda más grande de América Latina y una de las mejores en calidad y productividad de Goodyear en el mundo. La estabilidad en el trabajo, las extraordinarias condiciones higiénicas y de comodidad laboral existentes, sus condiciones salariales cónsonas con su trabajo y competitivas con el mercado laboral, su entrenamiento y capacitación a todos los niveles, la seguridad en sus puestos de trabajo, etc. Hacen que el trabajador Goodyear se sienta contento y motivado.La CALIDAD es algo prioritario en Goodyear, y se demuestra por la aceptación del consumidor, su lealtad al producto dentro y fuera del país. Desde la fábrica Goodyear de Valencia han sido productos que se han extendido por todo lo ancho y largo de la geografía nacional, no habiendo pueblo por pequeño que sea, donde la presencia de los productos Goodyear no haya dejado huella de progreso. Asimismo, fuera de nuestras fronteras.” En estos párrafos podemos observar, los principales aspectos discutidos en el tema de calidad y productividad dirigida a la satisfacción del cliente, con el objeto de mantener la competitividad en el mercado. En el mismo intervienen los conceptos de eficiencia, eficacia y rendimiento, la motivación del empleado, el alto nivel de capacitación técnica y su compromiso institucional un buen clima organizacional, dirigidos al cumplimiento de los objetivos.

El sistema de medición de una empresa son los ojos a través de los cuales se observa la calidad y, puede definirse como el proceso por el cual se asignan números o símbolos a atributos de entidades del mundo real de tal forma que los describa de acuerdo con reglas claramente definidas.Si no contamos con un sistema de medición confiable nunca podremos saber si producimos con calidad hasta que el cliente comience a quejarse y rechazar productos. Si las empresas no miden como se siente el cliente con relación a su desempeño como proveedores de productos y/o servicios, nunca podrán iniciar acciones concretas para aumentar su eficacia, mantener a sus actuales clientes contentos y captar nuevos. Es vital acentuar lo que se está haciendo bien, y corregir lo que está desarrollando la insatisfacción en el cliente pues existe una patente relación entre insatisfacción e incomunicación con los clientes.
La gestión del conocimiento, a partir de un conjunto de procesos y sistemas, busca que el capital intelectual de una empresa aumente de forma significativa, mediante la administración de sus capacidades para la resolución de problemas en forma eficiente ( en el menor espacio de tiempo posible), con un objetivo final, generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.
Para realizar estas mediciones se utilizan los llamados indicadores, los cuales constituyen los instrumentos de medición de las variables asociadas a las metas. La utilización de indicadores permite que las organizaciones y cada una de sus unidades componentes, hagan una “mirada hacia adentro” acerca de qué cosas se están haciendo y cómo se están haciendo para cumplir con los objetivos y las metas que le han sido asignadas. Para que esta medición sea precisa debe cumplir con ciertos atributos como son: Pertinencia, Precisión, Oportunidad, Confiabilidad, Confiabilidad.
Según el artículo del profesor Mauricio Lefcovich (gestiopolis.2007) En la búsqueda de nuevas formas de diagnosticar la marcha de las empresas y sus procesos, y en la necesidad imperiosa de contar con métodos eficaces de control, es que se genero un método único para medir productividad y calidad, donde interviene el cálculo de un índice de calidad y productividad. El índice se calcula de modo regular y sistemático y se informa a los administradores y otros empleados de la organización, puntualmente para cada período. En índice se utilizan medidas múltiples de producción con unidades específicas y medibles, desechos y reprocesos, al igual que lo que consume el sistema de mano de obra y materiales y el costo de capital por unidad producida.Puesto que en definitiva, se trata de medir el grado de satisfacción que se proporciona al cliente, es necesario que los indicadores midan el comportamiento de la empresa en relación con las necesidades, deseos y expectativas de los clientes. Las mediciones deben ser sistemáticas, han de tener una orientación pro-activa y no re-activa, y deben estar realizadas desde el punto de vista del cliente.
CONCLUSIÓN
Si las empresas no miden como se siente el cliente con relación a su desempeño como proveedores de productos y/o servicios, nunca podrán iniciar acciones concretas para aumentar su eficacia, mantener a sus actuales clientes contentos y captar nuevos. Es vital acentuar lo que se está haciendo bien, y corregir lo que está desarrollando la insatisfacción en el cliente pues existe una patente relación entre insatisfacción e incomunicación con los clientes.
La medición del servicio aparece como una condición necesaria respecto a la aplicabilidad de determinadas políticas vinculadas al nivel de resultados alcanzados.
Una larga tradición literaria en la materia atribuye al cálculo del coste de no-calidad el efecto taumatúrgico de desencadenar por sí solo un proceso imparable de mejora.
El sistema de medición integrada de la calidad supone un paso más en el sistema de medición de la calidad, que posibilita cuantificar automáticamente y sistemáticamente la calidad global de la empresa en un momento dado, su evolución en el tiempo y la contribución de cada una de las unidades que componen la empresa.
Carolina Rojas

La Productividad y Calidad están estrechamente ligados entre si, el primero describe las características cuantitativas y el segundo cumple y satisface las necesidades de los clientes. Según el autor de Administrar para la Calidad, Mario Gutiérrez, Ambos conceptos son claves para competir en los grandes mercados globalizados de hoy en día, donde son de suma importancia para mantener la rentabilidad de la empresa y estar a la altura de las exigencias de los consumidores.Mientras que la productividad, en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. En un enfoque sistemático se dice que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos ( Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos. Según Mario Gutiérrez, tiene sus orígenes en la teoría japonesa de que indica que todos los integrantes de la empresa intervienen en el proceso de producción, por lo tanto es una cuestión de mentalidad . según un artículo de Alejandro Jáuregui (gestiopolis.com), la productividad debe entenderse como el mejoramiento de la capacidad productiva, y del entorno general, buscando la eficiencia en el sentido de Pareto, es decir, mejorando el producto, la eficacia, los salarios etc, sin desmejorar algún otro indicador.La calidad y la productividad son factores de una misma ecuación, que juntas equivalen a la satisfacción del cliente y el éxito de la empresa, en este proceso también intervienen, la eficacia, la efectividad, la competitividad incidiendo directamente en la calidad del producto y su tiempo de producción.CONCLUSIONESLos estándares de calidad día con día van cambiando por la competencia, ya que también en ellos se busca ganar la carrera. En este sentido el que no avanza, retrocede, ya que los demás van acercándosele o agregando la ventaja que tiene sobre el individuo o la organización inmóvil. Los conceptos de calidad, productividad, globalización van de la mano ya que unos determinan a los otros. Sin calidad en los procesos de producción administración, venta, información, etc., no se da en la productividad y si no se es productivo no se puede ser competitivo en un ambiente de globalización. Carolina Rojas